gérez-vous un magasin de vente au détail et Besoin de conseils pour transformer les clients en promoteurs de marques gratuitement? Si vous avez répondu «Oui», voici les 20 meilleurs conseils de service clientèle pour les petites entreprises de vente au détail.
Tout le monde veut se sentir important et souhaite que ses besoins et ses défis soient traités avec compétence et sérieux. Pourtant, chaque client que votre entreprise aura est unique à sa manière et sera heureux ou déçu par de nombreux échanges et résultats personnels. Cependant, ils ont tous une chose en commun;
La satisfaction de la clientèle est un concept insaisissable pour toute entreprise, qu’il s’agisse d’une énorme entreprise ou d’une petite entreprise en démarrage. Des entreprises ont dépensé des millions de dollars pour compiler des statistiques, des recherches, des entretiens, des groupes de discussion, etc., en vue de déterminer la formule magique pour fidéliser les clients et fidéliser les visiteurs.
Il est de notoriété publique que le service client peut créer ou gâcher une entreprise . En fait, une étude réalisée par NewVoiceMedia a révélé que les entreprises aux États-Unis perdent 75 milliards de dollars chaque année en raison de la faiblesse de leur service clientèle.
Les propriétaires d’entreprise qui n’accordent pas au service clientèle l’attention qu’il mérite dans leur entreprise auront toujours du mal à trouver de nouveaux clients et à conserver leurs clients existants. Les deux principales raisons pour lesquelles les petites entreprises ne parviennent pas à obtenir un bon service client ont été identifiées comme suit:
- Une mauvaise formation: Certaines petites entreprises sont connues pour ne pas autonomiser leurs représentants. correctement. Au lieu de leur donner l’autonomie de faire ce qui est juste pour le client, les représentants se retrouvent bloqués par des règles et des scripts d’entreprise. Il est conseillé de donner à vos employés une certaine autonomie et un accès aux ressources afin de servir vos clients plus efficacement.
- Mauvaise embauche: Beaucoup de candidats qui postulent pour le service à la clientèle. les emplois n’ont aucun intérêt réel dans le domaine.Au contraire, ils y voient un moyen d’entrer dans le monde professionnel ou ils ont besoin d’un travail qui leur permette de payer leurs factures pour le moment. Il est très important d’engager des personnes qui ont un intérêt réel dans le domaine, qui peuvent vraiment parler à d’autres personnes et qui sont disposées à apprendre en travaillant.
Ces employés représentent votre marque et leur réaction. les clients peuvent être considérés comme la position officielle de l’entreprise sur la question. Vérifiez les références et menez plusieurs entretiens jusqu’à ce que vous ayez trouvé la personne idéale pour occuper ce poste.
Voici quelques-uns des meilleurs conseils de service à la clientèle pour les petites entreprises de commerce de détail qui peuvent les aider à progresser. eux-mêmes.
20 meilleurs conseils de service à la clientèle pour les petits commerces
1. Have Thick Skin: la vérité demeure: peu importe à quel point votre service à la clientèle peut sembler génial, il y aura toujours des plaintes, et à ce titre, vous devez les anticiper. . En ayant une peau épaisse, vous serez capable de rester calme et de ne pas parler ou agir de manière inappropriée d’une manière qui exacerbera la situation. Vous devez plutôt vous efforcer de faire en sorte que ces situations soient mutuellement bénéfiques.
Lorsqu’il semble que les problèmes sont devenus incontrôlables, vous ne devriez pas les prendre personnellement.Le client traite avec vous simplement comme une extension de votre entreprise. Leur attitude négative envers vous ne vous concerne probablement pas, mais constitue plutôt une réponse à la situation sur le terrain. Gardez toujours cela à l’esprit.
Vous devez également faire de votre mieux pour éviter l’envie de faire concurrence ou de vous disputer avec le client. Au lieu de cela, vous devez concentrer vos efforts sur la compréhension du problème du client et sur l’amélioration de l’interaction.
2. Suivre de bout en bout: si un client est intéressé par votre entreprise, il y a de grandes chances qu’il veuille vendre ce que vous avez. Vous avez déjà répondu à la plupart de leurs questions avec une option d’aide quelconque. S’il s’agit d’un article acheté, vous devez vous assurer que l’ensemble du processus est aussi transparent que possible.
Ce n’est jamais drôle lorsqu’un client doit sélectionner un achat, entrer les informations de sa carte, puis trouver l’article est en rupture de stock ou interrompu. L’achat d’un article déjà décidé ne devrait pas prendre plus de dix minutes.
Pour un service en ligne tel que la conception, la création d’applications, le marketing, etc. à côté d’un site Web qui montre votre travail et votre succès; l’accessibilité est la clé. Pour une expérience client optimale, vous devez être accessible.C’est exaspérant de soumettre une question en ligne sans recevoir de réponse pendant trois jours, ou pire, un message automatisé qui ne règle aucun problème. Après tout, quelqu’un vous paye pour un service.
Si vous constatez que vous ne pouvez pas suivre la communication dans votre entreprise, il peut être temps d’engager un site tiers, un assistant à temps partiel, ou même un stagiaire. Un client qui a l’impression que ses besoins sont satisfaits au cours du processus est plus susceptible de vous utiliser pour tous ses besoins à l’avenir. Et au fur et à mesure que leurs affaires se développent, vos chances de parler avec leurs collègues, amis ou membres de la famille augmentent également.
3. Améliorez l’expérience de paiement: personne n’aime les longs délais d’attente et les expériences de paiement désagréables. Cela peut permettre de garantir que les clients ne retournent pas dans votre entreprise. Les systèmes de file d’attente inéquitables, les expériences déroutantes en magasin et les longues files ne peuvent que laisser un goût amer dans la bouche de vos clients.
Utilisez une signalisation claire en magasin pour que les clients sachent où faire la queue, former des lignes autour des allées des caisses afin d’encourager les achats de dernière minute et d’adopter des processus et des outils susceptibles de vous aider à éviter les longues files d’attente pendant les heures de pointe
4. Reconnaître et susciter les commentaires: des recherches ont révélé que pas moins de 88% des clients passent en revue les avis lorsqu’ils essaient de décider s’ils doivent ou non acheter un produit.Plus de la moitié d’entre eux prendront des mesures positives, qu’il s’agisse de visiter le site Web ou de rechercher du contenu supplémentaire.
Quels que soient les médias sociaux utilisés par votre société; Facebook, Twitter, Instagram, etc., il est important de reconnaître la reconnaissance d’un client ou de son client, qu’elle soit bonne ou mauvaise. Il faut un instant pour que quelqu’un poste un statut ou twitte un avis sur une entreprise. Il faut un instant à des centaines de personnes pour le voir. Une entreprise semble intéressée et investie quand elle répond publiquement à un compliment ou à une plainte.
Dans le même esprit, une réponse moins qu’agréable, voire ignorante, peut tendre à prendre de l’ampleur et à lier à jamais votre entreprise. avec une mauvaise opinion dans l’esprit du lecteur. Si vous répondez de manière positive, les autres utilisateurs verront votre marque et son esprit en tête pour les choix à venir.
Cela ne fait pas de mal de rappeler au public votre business et votre sympathie. Et souvent, il est payant de reconnaître et d’apprécier le fait que les entreprises considèrent leurs clients comme une priorité. Et soyons honnêtes, cela fait du bien à un client d’être endossé par une entreprise avec laquelle vous travaillez.
5. Disposez de plusieurs canaux de réclamation: des problèmes se poseront toujours et il n’est pas rare que les choses ne se passent pas comme prévu. Si vous exploitez une petite entreprise en ligne, vous devez vous efforcer de créer un engagement et une fidélité des clients. Certains clients n’ont pas le temps d’appeler pour une simple question ou un problème.
Certains autres clients peuvent avoir du mal à saisir toutes les préoccupations et questions qu’ils peuvent avoir en ligne. La chose la plus importante est une réponse, de préférence une réponse attrayante. Il devrait exister plusieurs canaux de communication avec votre entreprise de vente au détail. Il est également essentiel d’inclure une option de réseau social, une option de courrier électronique et / ou une option de contact téléphonique direct.
Les discussions en direct et les stratégies supplémentaires sont des bonus. Lorsqu’une personne est insatisfaite, elle souhaite souvent simplement une reconnaissance, une explication, un échange de produit ou un remboursement. Fournir une réponse rapide et concernée peut résoudre un litige et convaincre un client de sa valeur et de son intérêt de rester en affaires avec vous.
6. Commencez du bon pied en matière de service client: si vous êtes dans le secteur de la vente au détail en ligne et qu’un client potentiel est tombé sur votre site Web sans la recommandation d’un ami ou d’un collègue, vous devez alors faire de votre mieux pour que votre première impression soit inoubliable. .
Même si votre site Web ou votre application ont une apparence professionnelle et esthétique, de nombreuses personnes auront toujours des problèmes sur lesquels ils aimeront être clarifiés. C’est là que se présente l’opportunité de fournir une expérience de service client exceptionnelle. Une option de chat en direct peut être extrêmement utile. Il a la touche personnelle de parler à une personne réelle avec la commodité de se distancer d’un produit dans lequel vous n’avez pas encore tout investi.
Il permet aux clients de sentir que leur voix est entendue sans ressentir la pression des achats. Souvent, une simple icône de chat en direct visible quelque part sur la page permet au client de savoir dès le moment où il découvre votre page que vous êtes prêt à l’aider.
Certes, tous les sites Web de vente au détail ne proposent pas de chat en direct. . Certains peuvent même dire qu’ils n’en ont pas besoin. Toutefois, il est nécessaire de disposer d’un onglet Contactez-nous ou d’un lien FAQ accessible lors de la première navigation sur un site.
7. Personnalisez : si vous souhaitez améliorer le service à la clientèle de votre petite entreprise de vente au détail, vous devez essayer de vous mettre à la place de votre client. Tout le monde veut le traitement royal quand il reçoit un service, qu’il travaille avec une grande entreprise de vente au détail ou avec une petite entreprise.
Ajouter une touche personnelle est un très bon moyen de faire savoir à vos prospects qu’ils le sont. une priorité. Lorsque vous parlez à votre client, apprenez son nom et utilisez-le à plusieurs reprises tout au long de la conversation. Pour montrer que vous écoutez, mentionnez quelque chose qu’ils ont dit plus tôt.
Vos habitués apprécieront ce type de personnalisation et feront probablement passer le mot à propos de votre entreprise. Valorisez toujours le temps de votre client. Votre client a une vie occupée, tout comme vous.
En outre, vous devriez également essayer d’utiliser le nom de votre client.Les gens préféreront toujours être référés par leurs noms plutôt que par des pronoms tels que Sir, Ma’am ou Madam. Être professionnel et amical ne sont pas mutuellement exclusifs. Il est généralement plus facile pour les petites entreprises de vente au détail d’apporter une touche personnelle à leur entreprise, par opposition aux grandes entreprises. Essayez donc de tirer parti de cette situation.
8. Restez présent sans survoler: En tant que détaillant, vous devez faire de votre mieux pour rester utile, sans être gênant ni trop zélé. Les clients veulent que vous soyez disponible pour répondre aux questions, ouvrir un vestiaire ou réserver un achat dès qu’ils sont prêts.
Cependant, personne n’apprécie les gens qui se promènent au moment où ils essaient de se faire une idée. sur quoi acheter. Alors, comment trouvez-vous l’équilibre entre être disponible sans vol stationnaire? Occupez-vous à dresser les étagères et utilisez votre vision périphérique pour attendre le moment où vos clients commencent à regarder autour de vous.
9. Ne vous détournez jamais d’un client qui approche: vous ne devez jamais vous détourner d’un client. Que le téléphone sonne, vous êtes sur le point de commencer votre pause-déjeuner ou vous devez absolument vous rendre aux toilettes. Lorsqu’un client s’approche de vous, souriez, saluez-le et proposez vos services. Si vous devez absolument vous retirer, assurez-vous qu’ils savent qui d’autre est là pour les soutenir ou comment ils peuvent attirer votre attention lorsqu’ils sont prêts.
10.Laissez les clients découvrir des solutions: : si le produit que vous vendez est une chose tangible, il est préférable de permettre à vos clients de l’acquérir et de le découvrir par eux-mêmes. Toutefois, s’il est plus conceptuel, vous devez expliquer au client son utilisation, lui poser des questions et lui proposer des suggestions.
Si le produit s’avère compliqué et que le client est incapable de saisir immédiatement son utilisation, autorisez donnez-leur la chance d’explorer et de découvrir le produit selon leurs conditions.
Une fois qu’ils se sentiront maîtres du produit et qu’ils en auront besoin dans leur vie, ils seront plus enclins à effectuer un achat. Vous voulez les informer suffisamment pour qu’ils puissent décider de s’acheter eux-mêmes. Si un achat vous semble forcé, le client ne reviendra probablement pas une seconde fois.
11. Utiliser des modèles de commentaires faciles: De nombreux clients n’aiment pas participer aux enquêtes, mais cela implique de se connecter à un portail en ligne. Certes, beaucoup de clients aiment noter le service reçu, mais seuls quelques-uns sont disposés à fournir le travail supplémentaire nécessaire pour répondre aux sondages. Cependant, vous avez besoin de leurs commentaires pour améliorer les processus ou renforcer les mécanismes efficaces.
Pour envoyer des commentaires aux clients, vous pouvez également envoyer des courriels contenant un lien vers une enquête. Les clients sont plus susceptibles de terminer leurs études s’ils ont un lien devant lequel cliquer.
Un autre moyen d’encourager les clients à remplir des sondages consiste à offrir des incitations aux clients qui les complètent. Par exemple, Starbucks propose dix étoiles comme incitation aux clients qui remplissent leurs questionnaires. Assurez-vous également que les sondages sont courts, concis et pertinents.
La vérification des clients devrait prendre moins de cinq minutes. Plus longtemps et vous risquez le désengagement de la clientèle ou de nombreuses enquêtes incomplètes. Par exemple, vous pouvez limiter votre enquête à:
- Avez-vous été satisfait de votre expérience?
- Nous recommanderiez-vous à un ami?
- site Web facile à utiliser?
- Notre service a-t-il répondu à vos attentes?
- Souhaitez-vous effectuer un autre achat chez nous?
12. Soyez discret si la carte de crédit d’un client est refusée: , la situation peut être très embarrassante lorsque la carte de crédit d’une personne est refusée en public. Tout le monde vous regarde et vous vous demandez si votre compte bancaire a été piraté.
Si l’un de vos clients devait en faire l’expérience, vous devriez vous mettre à sa place et agir de manière à ne pas attirer l’attention sur eux ou sur la situation actuelle. Informez-les qu’il y a un problème avec leur carte de crédit et demandez-leur s’ils souhaitent opter pour un autre mode de paiement.
13. Offrez un cadeau aux clients payants: Les gens aiment les trucs gratuits et autres?Donner aux gens des choses gratuitement leur donne l’impression qu’ils vous en sont redevables. Ainsi, en leur offrant quelque chose de gratuit, vous déclenchez implicitement la partie de ceux qui se sentent redevables.
Cela peut être aussi simple que une boisson fraîche par une journée chaude, un pot de bonbons rempli de friandises au comptoir de la caisse ou une assiette d’échantillons gratuits, faites quelque chose pour répondre au désir mental de vos clients de faire de même.
14. Résoudre les problèmes immédiatement: parfois, régler un grand nombre de plaintes et faire des commentaires négatifs peut être épuisant et accablant. Cependant, vous devez former vos employés de manière à ce qu’ils n’aient pas peur de s’attaquer aux problèmes aussi rapidement que possible.
Il est important de se rappeler que, lorsque votre client a un problème, il le craint beaucoup. Si l’acheteur signale une faille dans votre processus commercial ou un problème avec un produit, proposez de le résoudre. C’est facile de s’enliser dans des questions apparemment «simples», mais souvenez-vous que vos clients n’ont pas suivi la même formation que vous et n’ont pas les connaissances nécessaires, donc techniquement, il n’ya pas de mauvaise question. C’est l’état d’esprit dans lequel votre équipe de service client devrait être avant de commencer ses quarts de travail.
Commencez par reconnaître tout d’abord le problème du client, même si vous pensez que le client a tort. Assurez-vous que le client sait que vous avez entendu et compris le problème. Si possible, essayez de trouver une solution au problème immédiatement.Toutefois, si vous ne pouvez pas résoudre le problème immédiatement, informez votre client quand vous pourrez le résoudre. Le fait de savoir que leur problème est en train d’être réglé, même s’il se trouve dans les coulisses, contribuera grandement à satisfaire votre client.
Ne sous-estimez jamais l’importance de «se présenter tôt» ou de répondre rapidement aux messages d’un client. Encore une fois, même si la plainte d’un client n’est peut-être pas aussi importante que d’autres, il est important de garder à l’esprit que les plaintes des clients sont essentielles pour lui.
Même si vous répondez au client pour lui dire que vous avez reçu le message et travaillent sur leur problème, cela va un long chemin. Répondre dans les heures ouvrables est toujours la meilleure pratique. Si le problème est facile à résoudre, c’est encore mieux. Ne le repoussez pas. Vous pourriez manquer de faire une autre vente sur-le-champ.
Souvent, les gens travaillent dur, mais dans le mauvais sens. En vous concentrant sur les bonnes tâches au travail, votre entreprise peut se développer de manière productive.
Vous pouvez également vous assurer que vous le faites bien grâce à vos indicateurs de performance clés. Vos indicateurs de performance clés doivent être spécifiques et mesurables. Par exemple, dire que vous répondez à vos appels le plus tôt possible ou que les courriels sont traités dans l’ordre de réception ne constitue pas une bonne pratique en matière de service client.
Sinon, vous devez définir des indicateurs de performance clés, tels que 20 secondes »et« Les e-mails sont traités dans les 2 heures suivant leur réception.”Publiez vos entreprises Indicateurs de performance clés en interne, responsabilisez votre équipe et, si vous voulez vraiment épater vos clients, partagez vos indicateurs de performance Key en externe. Publiez-les sur votre site Web afin que vos clients sachent à quoi ils doivent s’attendre.
15. Ne dites jamais «Je ne sais pas»: : chaque fois que vous dites à vos clients que vous ne savez pas, ce qu’ils entendent c’est que je ne m’en soucie pas. Lorsque vous ne connaissez vraiment pas la réponse à une question, vous devez indiquer: «Laissez-moi examiner cela», puis faites tout ce qui est en votre pouvoir pour trouver la bonne réponse ou pour confier votre client à quelqu’un qui aurait la réponse.
16. Surveillez votre ton : lorsque vous communiquez avec vos clients en ligne, vous devez relire votre message et faire attention au ton et à la parole. Lisez-le au moins deux fois, car vous l’envoyez.
Si vous vous adressez à quelqu’un face à face, gardez votre sang-froid, résolvez le problème et maintenez un ton amical mais sévère qui définira le personnage pour toute la confrontation. Si un agent du service clientèle a une façon de parler forte ou dédaigneuse, cela peut gonfler la scène. Les membres du personnel doivent pratiquer une écoute active et élaborer un plan pour aider le client sur-le-champ.
17. Encouragez la patience: tous les clients ne sont pas les mêmes et dans le commerce de détail, vous rencontrerez de nombreux clients difficiles – mais que se passerait-il si ces mêmes acheteurs étaient les plus rentables?Encouragez tous les membres de votre personnel à être patients avec vos clients. Envisagez de récompenser les vendeurs non seulement pour avoir atteint leur chiffre d’affaires, mais également pour avoir traité avec des clients exigeants avec succès.
18. Soyez authentiquement amical: il n’est généralement pas difficile de dire quand une personne est sincère et que vos clients peuvent le savoir. Une fois que vous maîtriserez l’empathie nécessaire à la compréhension de vos clients, vous serez mieux en mesure de les accueillir de manière réellement accueillante et de trouver le juste équilibre entre professionnalisme et convivialité. Les vendeurs qui doivent se forcer à être amicaux risquent de paraître sincères et de faire fuir les clients.
20. Prenez le contrôle des premières impressions et prenez la dernière impression: La première impression compte beaucoup. Regardez votre entreprise à travers les yeux d’un client. Que peut faire votre entreprise de vente au détail pour paraître plus attrayante pour le client?
Comment vos employés peuvent-ils communiquer sans être trop envahissants ? La meilleure façon de gérer les premières impressions est de prendre en compte les différences entre les entreprises qui ont une bonne première impression et celles qui ont surmonté une mauvaise première impression.
Lors de vos prochaines emplettes, ou si vous utilisez les services d’une autre entreprise, faites très attention. à la façon dont ils vous saluent et apprennent à vous connaître. Si vous avez apprécié leur approche, imitez-la.Il peut être facile de perdre le contact avec les clients en tant que responsable d’une entreprise de vente au détail, alors vérifiez fréquemment. Indépendamment de ce que vous vendez au détail, les gens seront toujours votre meilleur atout et votre entreprise ne pourra être aussi bonne que les personnes qu’elle conserve.
Il n’est pas rare que certaines entreprises engagent des «clients mystères» venant de de temps en temps pour évaluer leur expérience sur la base d’une liste de contrôle envoyée par les ressources humaines. C’est un autre bon moyen de jeter un coup d’œil sur ce que fait votre équipe du service clientèle.
Vous pouvez également utiliser les visites planifiées. Cependant, cela n’est pas aussi efficace, car si votre personnel attend une inspection, il se comportera de la meilleure façon. Faire appel à un client mystère qui viendra à un moment inattendu est un bon moyen de rester en contact avec ce qui se passe à ce niveau.
Lorsque vous avez finalisé une vente, vous devez résister à l’envie de déménager. à la prochaine affaire rapidement. Par exemple, les bons restaurants n’apportent pas le chèque immédiatement après que vous avez posé votre fourchette après avoir terminé votre repas. Il en va de même pour les autres entreprises.
Quand une vente est terminée, les membres de l’équipe du service clientèle doivent faire un suivi auprès du client pour s’assurer qu’il est satisfait d’un produit ou d’un service, ou pour voir s’il y a autre chose. ils peuvent faire pour améliorer leurs expériences. Travaillez cette étape dans votre répertoire de service à la clientèle. En fournissant ce type d’expérience tout le temps, vous serez en mesure de bâtir une réputation en un rien de temps.
Un moyen simple de jauger la dernière impression de votre client est de lui envoyer un courrier électronique de suivi ou tout autre contact après un achat. Un simple message demandant au client s’il est satisfait, offrant son soutien et l’invitant à revenir fera une impression positive et durable.
20. Implémentation d’un processus standardisé : dans l’idéal, l’ensemble de votre service clientèle ne devrait pas être automatisé, il ne devrait pas non plus être libre. Les bonnes entreprises de vente au détail ont un processus standard sur le terrain pour traiter les requêtes, problèmes et plaintes des clients entrants.
Assurez-vous que le système que vous avez est organisé et que votre personnel y adhère. Ce faisant, vous pouvez vous assurer que les plaintes des clients sont traitées par la partie appropriée et ne sont plus dans la file d’attente. En construisant et en utilisant un système standardisé, vous permettrez à votre personnel de développer de manière constante les compétences de service et de répondre aux besoins des clients. en tant que tel, vous devriez être innovant. À mesure que vos clients évoluent, vous devez évoluer avec eux. Une fois que vous avez développé un suivi de client et une méthode pour attirer de nouvelles affaires, vous êtes sur la voie d’un avenir prospère.
